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Quejas, Reclamaciones, Sugerencias y Felicitaciones

Una queja es una oportunidad de mejora. Esta es la concepción que tiene el Ayuntamiento de Ronda ante esta temática, ya que nos da información de primera mano sobre cómo es percibida por los usuarios la calidad de los servicios. Una queja siempre lleva implícita una idea de mejora que debe ser utilizada por el Ayuntamiento para adaptar sus servicios a las necesidades de los ciudadanos, sin olvidar por ello el deber de cumplir las obligaciones que conlleva la prestación de un servicio público.

Los ciudadanos y ciudadanas de nuestra ciudad, individualmente o a través de sus asociaciones, tienen derecho a presentar quejas, reclamaciones, sugerencias o felicitaciones sobre los servicios prestados por el Ayuntamiento de Ronda, incluidas las provocadas por informaciones incorrectas, falta de consideración en el trato, demoras innecesarias o cualquier otra anomalía detectada en el funcionamiento de los mismos y en las materias que son de competencia municipal, desde infraestructuras hasta los servicios y prestaciones administrativas.

Asimismo, pueden sugerir cuestiones relativas a la modificación, creación, ampliación o mejora de los servicios y actividades desarrollados por el Ayuntamiento. También pueden plantear iniciativas comunitarias que pretendan mejorar aspectos concretos de la ciudad y que puedan ser realizadas desde el Ayuntamiento.

Las quejas se podrán presentar de forma presencial, por correo postal y por medios telemáticos:

A) Presencial.- Para aquellos ciudadanos que quieran presentar su queja o sugerencia de forma presencial, se dispondrá de un formulario a disposición de los ciudadanos en todas las dependencias y servicios municipales. Para la cumplimentación del formulario el ciudadano podrá contar, si lo solicita, con la ayuda de un empleado municipal.

Una vez cumplimentado y firmado, se presentará el original en la oficina del Servicio de Atención Ciudadana (SAC) donde se sellará y registrará y entregará una copia al ciudadano.

Si la queja o sugerencia presentada es competencia del Ayuntamiento dará comienzo la tramitación, notificándose al interesado, mediante el medio indicado por éste, que su queja, reclamación o sugerencia ha sido admitida a trámite. En caso negativo será remitida por correo ordinario resolución motivada de su inadmisión así como una copia del formulario.

B) Correo postal.- Recibida la queja, reclamación, sugerencia o felicitación en la oficina del SAC, se rellenará el formulario modelo y si la queja o sugerencia presentada es competencia del Ayuntamiento comienza el proceso de tramitación.

En caso negativo será remitida por correo ordinario resolución motivada de su inadmisión así como una copia de la carta recibida.

C) Medios telemáticos.- Se entiende por medios telemáticos tanto el correo electrónico, el acceso a través de la Sede Electrónica municipal (http://ronda.sedelectronica.es/dossier.11) y el fax, como las llamadas telefónicas.

Las quejas, reclamaciones y sugerencias presentadas por correo electrónico o a través de Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado. En caso de no ser así se contestará al ciudadano requiriéndole la correspondiente firma electrónica e informándole de las otras vías que permite el procedimiento para la presentación de quejas y sugerencias.

El SAC tiene un plazo de veinte días hábiles desde la fecha de presentación de la queja, reclamación o sugerencia para contestar, informando al ciudadano de las actuaciones realizadas. Dicho plazo puede suspenderse si la Unidad del SAC requiere al ciudadano información adicional para completar la contestación, que este deberá remitir en un plazo de diez días hábiles. Una vez recibida la información requerida al ciudadano, se reanudará el cómputo del plazo hasta completarse los veinte días hábiles.

Cuando el plazo de veinte días se sobrepase, el ciudadano podrá dirigirse a la Alcaldía o Delegación Municipal con competencias delegadas que deberá contestarle explicando los motivos de la tardanza.